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《讓顧客開口說成交》創造漂亮銷售數字的秘訣
搞定第一次碰面你給潛在顧客的第一印象，可能為你帶來服務他們的機會，也可能破壞你在今天以及在未來幾年內服務他們的機會。因此，我要在本章清楚告訴你，在首次碰到任何種類的潛在顧客時，你該如何做好第一類接觸。接近潛在新顧客的第一項原則是，要待之以柔，他們才能夠放鬆下來，以想要擁有你產品的情感，掩蓋掉他們害怕被你推銷或被你說服的恐懼情感。你希望達成的是，讓他們覺得自己想要這東西，而非覺得「我該小心一點，這傢伙已經打算要向我推銷了」。因此他們才會說，「我們只是看看。」如果你迫使他們用這句話自我防衛，你幾乎就註定會迫使他們空手而去，讓他們講的這句話成真。到潛在顧客家中或辦公室碰面時，也會發生這樣的事。唯一的差別在於，當你像禿鷹般衝進他們的勢力範圍時，你會喚醒他們的敵意，而非迫使他們離去。無論是家裡還是辦公室，他們都會做出最容易做的動作：露出禮貌的微笑，打發你離開，送你送到門口。所以，我們該如何避免迫使對方開戰或逃跑？要先理解以下的概念並照著去做：在第一次與人碰面時，我們的主要目標在於，去除他們的恐懼，讓他們放鬆。如果他們的心中是由恐懼的心情在主導，害怕著你會逼迫、你會向他們推銷的話，他們根本不可能做出你想要的那種正面決策。在他們為恐懼所控制時，就算你採取任何試探能否結案的行動，他們甚至不會有任何回應。因此，面對新顧客時的首要目標，在於讓他能夠對你與對環境感到自在。大多數的人，都養成了一種害怕被推銷的恐懼感。過程可能起源於過去的不好經驗，或是因為父母或其他自己信任的人，要他們別相信業務員。這就是為什麼第一類接觸時要先建立信任，而非引發恐懼的原因了。現在來分析一下，在和潛在顧客碰面時，有哪些該做的正確事項：
1. 微笑
有些人已經忘了要怎麼微笑了，因為他們不常這麼做。業務員應該要練習微笑，每次你上洗手間時，要練習一下微笑用的肌肉，因為條件都已齊全：有鏡子、有隱私，也有你的臉。我是說真的。銷售高手會想盡一切辦法發展技巧，露出美好微笑的能力，自然也是重要的銷售技巧之一，無論你喜歡與否。
微笑可散發出親切感，但是要同時運用嘴與眼。當然，這在有些狀況下可能會太過，但美好而親切的微笑，幾乎都是做成生意所必要的第一步。有些人是因為另一種原因，才會在必須微笑時無法微笑：他們向新對象問候時，尚未忘掉先前自己碰到的挑戰與感受。有兩件事是可以確信的：其一，你未來的顧客並不對你碰到的麻煩負責，也沒有興趣知道；其二，擺出臭臉把新顧客嚇跑，無助於你脫離身處的情境。現在就下定決心，每次在碰到新潛在顧客時，就暫時拋去自己原有的問題與負面感受。如果先前的問題仍需處理，請等到你妥善對待眼前的人、大幅提升自己的信心後，再回頭去處理。2. 看著人家的眼睛
許多業務員與新朋友碰面時，會因為避免與對方眼神接觸，而毀掉任何做成生意的機會。他們的眼神不是往下看，就是跳過對方。這兩種習慣都會令人不安，因為你如果不看著我的眼睛，我哪裡能相信你？眼神飄移的人會讓我們懷疑，他到底心術正不正、有沒有誠意。****3. 適度問候
花點心思，想想要怎麼問候。如果你只有一種問候方式，很可能只適用於某些類型的潛在顧客。別因為你的問候無法讓他們產生共鳴，而使得他們排斥你；要練習至少三種問候方式。如果你是新手，你可能需要一種正式而帶敬意的問候、一種友善的問候、一種開心自在的問候。日後，你可能會想再開發出更多種變化。稍微研究一下每個對象，再選擇你認為最適於其個性的問候方式。這個方法很好，可以讓你著眼於對方的獨特性、為對方設計出專屬於他的最佳服務方式。4. 要不要握手，會是個問題
許多平庸業務員都等不及要衝上前，握握每個人的手。在他們的潛意識中，深信只要自己與對方握到手，就能做成生意。對這些人而言，這幾乎算是迷信了。它的謬誤之處在於，這些業務員只想到自己的感受，卻沒想到潛在顧客的感受──很多人都不喜歡陌生人觸碰自己。那麼，平庸業務員會有什麼下場呢？因為急於和並不想握手的潛在顧客握手，他們經常遭到拒絕。把接不接受提案與握不握手連結在一起是有礙交易的，但平庸業務員根本沒意識到這一點。遭拒的業務員，會變得更急於和潛在顧客握手，結果把自己搞得愈來愈緊張，也可能變得愈來愈大動作握手。潛在顧客會感受到這種多餘的緊張，因而更不願意和過於焦急、冒出汗來的業務員握手。我並沒有誇大其詞，我有個朋友經營連鎖乾洗店，他就和我講過，「湯姆，哪個顧客是做業務的，我都看得出來。他們的衣服上總會出現洩露內情的印記：他們在握手前，不斷把手掌上的汗水抹上去。」迅速在衣服上摩擦以去掉手上的冷汗，再搭配上一句「嗨，您好，我叫──」，變成了平庸業務員的固定習慣。在今天這麼競爭的銷售環境中，和別人碰面、與別人互動，都有它的核心目標在。與別人碰面時的主要目的在於，讓對方喜歡我們、信任我們。所以，銷售高手和別人碰面時，都會想著：「我是個值得喜歡、值得信任的人，因此這個人一定會喜歡我、信任我。」如果每次都這樣告訴自己，不是很好嗎？「他們會喜歡我。」可別告訴自己，「我必須讓他們喜歡我、信任我，不然我就完蛋了。」這樣等於是在你自己心裡，種下了負面的恐懼種子。每當你告訴自己「我必須這樣」，就是在害自己焦急，甚至於有些因為情急而不顧一切。只要你放鬆心情、保持自信，就能把放鬆感與信任感傳達給潛在顧客。要是你既緊張又擔心，就是在散發出恐懼，潛在顧客也會接收到。我這邊有一種很直截了當的解決方式：如果你要問候的，並非介紹而來的潛在顧客（通常是自己走進你們公司、你們店裡、你們展示室裡的人），別期待和對方握手。當然，如果對方伸出他的手，你可以握，但這種事很少會發生。如果是再一次和你聯繫的老顧客，或是別人介紹來的銷售機會，你可能可以握到手，也可能握不到──就讓對方決定吧。重點在於，要捨棄「一定要觸碰到對方」的想法。
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